营造达人探店健康生态

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营造达人探店健康生态

2023-05-26 09:26:32 来源：中国食品报

如今，探店视频成为很多人外出就餐的重要参考，然而有不少视频却让消费者踩了“雷”。有消费者反映，一些探店视频虽然写着“真实”“亲历”字样，但现实与视频却严重不符，“感觉受到了欺骗”。对此，有专家呼吁，商家应该以诚信和质量赢得消费者的信任，探店博主应该真实地反映自己的用餐体验，不得以虚假宣传来获取流量。同时，监管部门应加大监管力度，建立严格的管理制度和惩罚机制，及时查处虚假宣传行为，保障消费者合法权益，促进行业健康发展。

探店博主夸大宣传商家消费者两受伤

消费者王先生看了一条某高端海鲜自助餐厅的探店视频后，兴致勃勃地前去就餐，但实际情况令他大失所望：“值钱的牡丹虾、螯虾都没了，只有冻虾；帝王蟹和波士顿龙虾大缩水，并且没有整只；东星斑的鱼肉又散又塌……海鲜区鲜活的一样没有，甜品区用的是植物奶油。此外，服务员人手不足，服务质量一般。”

(资料图片)

王先生的遭遇并非个例，4月初，山东青岛的赵女士在手机上刷到一条自助烧烤的探店视频后颇为心动，视频博主称“自助餐不到百元，小龙虾、鲍鱼、螃蟹、三文鱼不限量畅吃”，赵女士立即通过链接购买了两张餐券，每张79.99元。但当她来到上述自助餐厅时，满满的期待却瞬间变成了失望：“视频中的鲍鱼、三文鱼，店内都没有，主要就是中餐和烤肉。小龙虾倒是有，但并不是宣传中的麻辣小龙虾，个头小了很多，而且需要自己煮熟。”

有业内人士介绍，短视频营销是当下颇受欢迎的宣传方式，一些网红博主甚至还可以跟商家达成合作，消费者如果通过视频中的链接下单消费，博主就可以赚取相应佣金。随着这种营销方式的火爆，目前网上有一些从未去实地探访过的“云探店”博主会通过其他途径扒来一些素材，东拼西凑做宣传视频，发在个人社交平台，赚取流量。他们发布的视频，有时可能会起到反作用。

也有餐厅为自己喊冤，比如赵女士去的这家自助餐厅回应称，其从未宣传过店里有不限量的螃蟹、三文鱼等食物，因为自己的定价导致利润非常低，根本供应不起。赵女士看到的探店博主拍的视频虽然店名一样，但其实是其他地区的同一品牌连锁店，他们确实有这些食材供应，但是价格也高出不少。

该餐厅工作人员称，这种未经核实就发布的视频，不仅让消费者有上当受骗的感觉，也让商家成了受害者。在短视频下方的留言中，博主确定承认用了其他门店的视频，而且是在该门店开业前一天视频就发出来了。

在华东政法大学经济法学院教授任超看来，无论探店博主是否为店家雇用、是否收取费用，即使是通过产品介绍、体验分享、消费测评等形式，只要探店博主直接或者间接推销产品或服务，其行为就构成互联网广告，博主的行为就应当受到广告法和互联网广告管理办法的约束，需对广告内容真实性负责，不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。否则，市场监管部门就可以对其进行行政处罚，消费者亦可以要求其承担民事赔偿责任。

如果探店博主是店家所雇用的，收取费用进行虚假宣传，任超认为其应当跟店家共同承担连带责任，甚至在特定情形下承担先行赔偿的责任。根据广告法第五十六条，广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。

任超说，博主探店宣传的视频往往悉心挑选了灯光、角度并经过剪辑等，商家和博主会以此为借口，称其与现实本来就有一定程度的差异。同时，消费者维权意识较弱，商家违法成本低等也助长了虚假宣传行为。

平台完善相关规范持续优化消费环境

实际上，早在今年2月份，抖音生活服务就出台了行业内首个《餐饮探店规范》，规定了商达（商家和探店达人）双方在探店合作各环节中，应当遵守的行为规范和交付标准，明确了商达双方服务和权责内容。同时，该平台同步上线了多个场景的治理与判责能力，包括商家不接待达人、未按约定免费提供餐食、违规上线同质商品，恶意规避达人分佣，以及达人未按约定发布视频、未按约定时间探店、未保持视频连续公开时间等，可有效解决网络探店中的商达纠纷问题。

业内人士表示，抖音出台的这一规范，不仅着眼于“管”，也着眼于“引导”，有助于以正向激励营造更健康的达人探店生态。从平台到达人再到相关餐饮商家，自觉扛起主体责任，恪守发展底线，坚定维护好用户的合法权益，才是自身实现长久健康发展的必然选择。回归真实、保持初心，这不仅是多方应坚守的底线，也是其不断壮大的根基。

然而，网络探店不仅在抖音一个平台存在，因此有业内人士呼吁，其他的社交媒体平台也需要尽快借鉴相关做法，制定自己的探店规范。或者说，由网络平台共同参与，制定一个共同的探店规范，来为网络探店保驾护航。

对于暂时没有制定探店规范的平台，探店博主的探店视频如果存在误导消费者、扰乱市场公平竞争秩序等情况，消费者和商家可以采取哪些措施维权？

北京瀛和律师事务所高级合伙人王旭律师说，商家可以直接与探店博主协商解决，要求其承担相应的赔偿责任或撤下虚假宣传内容。消费者权益受到损害的，可以向当地消费者协会或其他有关部门投诉举报，要求对探店博主的虚假宣传行为进行调查处理。构成虚假广告或者不正当竞争法明确的虚假宣传行为的，消费者和商家可以向市场监管部门投诉举报。如果探店博主的虚假宣传行为已经给消费者或商家造成实际损失，可以向法院起诉，要求其承担相应的赔偿责任。

任超提醒道，消费者应增强自我保护意识，加强对餐饮行业的了解，知晓价格和服务的合理范围，及时维护自己的合法权益，如遇到虚假宣传行为可以主动投诉或向监管部门反映情况。探店博主应该保持客观公正的态度，真实地反映自己的用餐体验，不得进行虚假宣传或者故意误导消费者；推销商品或者服务的短视频，应遵循相关法律规定，不欺骗、不误导消费者，并在内容中显著标明“广告”字样。监管部门应加大监管力度，建立严格的管理制度和惩罚机制，及时查处虚假宣传行为，保障消费者合法权益，促进行业健康发展。

（本报综合整理）

《中国食品报》(2023年05月26日03版)

（责编：周岩）

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